การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าต่องานบริการระดับมืออาชีพ

 

วิทยากร: อาจารย์ไพรัช  วนัสบดีไพศาล

ปริญญาโทการตลาด ม.รามคำแหง, ปริญญาตรี โทรคมนาคม ม.เทคโนโลยีมหานคร

เป็นอาจารย์พิเศษให้กับภาครัฐ อาทิ กระทรวงมหาดไทย, กระทรวงการคลัง, ศูนย์ฝึกอบรมกรุงเทพฯ,

TOT, CAT Telecom และเป็นที่ปรึกษาให้กับทั้งภาครัฐและเอกชนด้านบุคคล งานขายการตลาด บริการ

อาทิ บจก. เมืองไทยเมเนจเม้นท์, บจก. สมมาตร คอร์เปอเรท แอนส์ เซอร์วิส, บจก. น้ำนมไทย,
บจก. เอ็นเค ปริ้นติ้ง เทคโนโลยี, บจก. ปั้งง่วนหลี มีความชำนาญมากด้วยประสบการณ์ตรง

 

5 กรกฎาคม 2560

09.00 16.00 น.

        ** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด แบงค็อก (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

 

*สถานที่จัดสัมมนาอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

 

หลักการ / แนวความคิด

          หนึ่งในความสำเร็จของธุรกิจที่ทุกองค์กรต้องการก็คือ การทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้สินค้าและบริการ แต่ด้วยสภาวะปัจจัยรอบด้านที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จึงทำให้ความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงขั้นตอนและวิธีการให้บริการของผู้ให้บริการอาจไม่สัมพันธ์สอดคล้องกัน ลูกค้าจึงอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับความต้องการนั้นๆตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจ และแจ้งข้อร้องเรียนนั้นๆมาให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ

          ข้อร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา จึงต้องมาคัดแยกองค์ประกอบของข้อร้องเรียนต่างๆให้ชัดเจน เพื่อให้สามารถนำข้อร้องเรียนเหล่านั้นไปพิจารณาแบ่งเป็นประเภทย่อยต่างๆ และนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ข้อร้องเรียนนั้นๆ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขพัฒนาการให้บริการในจุดนั้นๆให้ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถที่จะตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเป็นที่น่าพึงพอใจ

           หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าต่องานบริการอย่างมืออาชีพนี้ ช่วยเสริมทักษะและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆให้กับผู้เข้ารับการอบรม และช่วยให้รู้วิธีการและขั้นตอนที่สำคัญต่างๆในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

“เมื่อเข้าใจลูกค้าที่มาร้องเรียน เมื่อเข้าใจการจัดการข้อร้องเรียน เมื่อนั้นลูกค้าจะเป็นเพื่อนคุณ”

 

วัตถุประสงค์

n  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

n  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคต่อการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

n  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้นำความรู้วิธีการเฉพาะทางนี้ไปประยุกต์ใช้ต่อยอดงานบริการ

 

เนื้อหาหลักสูตร

         1.   เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

         2.   สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

         3.   สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน

         4.   ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

         5.   การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ

         6.   การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด

         7.   การมีทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียน

         8.   การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

Ÿ  พบต่อหน้าลูกค้า

Ÿ  คุยผ่านทางโทรศัพท์

         9.   วิธีการป้องกันและลดข้อร้องเรียน

  10.  เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

  11.  การวัดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

         12.  กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร

         13.  Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ

Ÿ  ให้โจทย์แสดงบทบาทเมื่อมีลูกค้าร้องเรียนเข้ามาแบบ พบต่อหน้าลูกค้า/คุยผ่านทางโทรศัพท์

Ÿ  แบ่งบทบาทเป็นลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อร้องเรียน)

Ÿ  แบ่งบทบาทเป็นผู้รับข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน)

Ÿ  ลูกค้านำเสนอข้อร้องเรียนต่อปัญหาที่สร้างความไม่พอใจ

Ÿ  ผู้รับข้อร้องเรียนนำเสนอขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

Ÿ  ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าต้องเกิดความพึงพอใจกลับไปทุกครั้ง

Ÿ  วิทยากรให้ผลลัพธ์ที่ได้ของเวิร์กช็อบนี้

         14.  สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม

ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น

 

ประกาศนียบัตร: บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด

 

 

อัตราหลักสูตร (ต่อ 1 ท่าน)

ชำระภายใน 5 กรกฎาคม 2560

ประเภท

ค่าสัมมนา

VAT 7%

หัก ณ ที่จ่าย 3 %

รวมจ่ายสุทธิ

กรณีไม่มีหนังสือหัก ณ ที่จ่าย

บุคคลทั่วไป

4,000.00

280.00

120.00

4,160.00

4,280.00

สมาชิก HIPO

3,800.00

266.00

114.00

3,952.00

4,066.00

พิเศษ! ชำระภายใน 21 มิถุนายน 2560 (โอนเงิน หรือ แฟกซ์สำเนาหน้าเช็ค)

ประเภท

ค่าสัมมนา

VAT 7%

หัก ณ ที่จ่าย 3 %

รวมจ่ายสุทธิ

กรณีไม่มีหนังสือหัก ณ ที่จ่าย

บุคคลทั่วไป

3,800.00

266.00

114.00

3,952.00

4,066.00

สมาชิก HIPO

3,500.00

245.00

105.00

3,6400.00

3,745.00

วิธีการชำระเงิน:

1. โอนผ่านบัญชีธนาคาร ดังนี้

1.1  ธนาคารกรุงเทพ บัญชีสะสมทรัพย์ สาขา ซอยอารี   เลขที่ 127-4-66322-6

1.2  ธนาคารไทยพาณิชย์ บัญชีออมทรัพย์ สาขา พหลโยธิน เลขที่ 014-2-63503-8

          ชื่อบัญชี บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด 

          และแฟกซ์ใบ Pay in และหนังสือรับรองหัก ณ ทีจ่าย (ถ้ามี) ที่ 0-2615-4479

          พร้อมระบุชื่อบริษัท เบอร์ติดต่อของท่าน และชื่อหลักสูตร

2.  ชำระด้วยเช็คบริษัท สั่งจ่าย บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด

3.  หัก ณ ที่จ่าย 3% เลขประจำตัวผู้เสียภาษี 0-1055-48105-59-0

     บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด  

     40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400

4. บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิในการไม่คืนเงินที่ได้ชำระมาแล้ว 

 

รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ:

บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด

Telephone: 02-615-4499, 02-615-4477-8  

Fax: 02-615-4479 Hotline: 086-3183151-2

Website:www.hipotraining.com

E-mail: hipotraining@gmail.com

Facebook:www.facebook.com/HIPOtraining

อบรม, สัมมนา, งานบริการ, การจัดการข้อร้องเรียน, บริการมืออาชีพ, บริหารข้อร้องเรียน



  • Download ใบสมัคร
  • 85.45 Kb
  • แผนที่จัดอบรม
  • รูปภาพประกอบ
Copy Rights 2005 - 2017 © All Right Reserved.
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
โทรศัพท์ : 0-2615-4499, 0-2615-4477-78 โทรสาร : 0-2615-4479
Hot Line : 086 318 3151 และ 086 318 3152 (ทุกวัน)
เข้าชมขณะนี้ : 1 IP
เข้าชมทั้งหมด : 7,285,729 IP