รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ .. ตอนที่ 8 ....


ต่อเนื่องกันไปตอนที่ 8 ค่ะ .. รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ


36.คำถาม             ขณะที่ลูกค้าแน่นมาก บริการที่ก็ไม่ทันอยู่แล้ว ถ้ามีลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาสอบถามข้อมูลอีก ซึ่งถามแล้วถามอีก ถามละเอียดมาก เราควรทำอย่างไร


 อาจารย์ชัย            ต้องตอบให้กระชับ หากลูกค้าในสายโทรศัพท์ยังต้องการข้อมูลอีกมาก ต้องพูดว่า


“ผมอนิรุทธ์นะครับ ผมยินดีให้บริการเต็มที่เลยครับ ผมขออนุญาตโทรกลับดีไหมครับ เพราะจะได้ให้ข้อมูลอย่างละเอียด ประมาณบ่ายสามโมงนะครับ ขอทราบชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ด้วยครับ”


 37.คำถาม             ควรให้เหตุผล หรือ เออออไปกับสิ่งที่ลูกค้าร้องเรียน


อาจารย์สุพจน์    ขึ้นกับเราประเมินสถานการณ์ และ วิเคราะห์ลูกค้า หากลูกค้าเอาจริง ต้องการให้เรา


แก้ไข หรือ ให้เราอธิบายเหตุผล เราต้องทำ เราต้องตอบให้เขาสบายใจ หากลูกค้าแค่บ่นให้ฟัง ก็ไม่จำเป็นครับ แต่หากเราเออออแล้วทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด ก็ไม่ควรทำครับ ควรอธิบาย


 


38. คำถาม            ในฐานะที่เราเป็นพนักงานรับข้อร้องเรียน เราต้องตอบปัญหาลูกค้าทุกเรื่องหรือไม่


ค่ะ โดยเฉพาะปัญหาบางอย่างที่เราพิจารณาแล้วเห็นว่า ไร้สาระ


อาจารย์สุพจน์    เห็นควรให้ตอบทุกข้อร้องเรียนครับ เพราะสิ่งที่เราเห็นว่าไร้สาระ แต่กลับไม่ไร้


สาระสำหรับลูกค้าครับ  แต่ต้องตอบให้ดูดี รักษาภาพลักษณ์องค์กร เช่น ลูกค้าร้องเรียนว่า “พนักงานแต่งหน้าเข้มมาก” เราควรตอบในแนวทางว่า “ทางบริษัท ได้พิจารณาในเรื่องที่ทางคุณ.... ได้แจ้งมาแล้ว ทางบริษัทขอแจ้งให้ทราบว่า ขณะนี้อยู่ในระหว่างการดำเนินการให้คำแนะนำพนักงานในเรื่องการแต่งหน้า ซึ่งทางคุณ... จะได้เห็นการแต่งหน้าของพนักงานในรูปแบบใหม่ หากคุณ...มีข้อเสนอแนะประการใดเพิ่มเติม กรุณาแจ้งได้ที่.....”


ตัวอย่างการตอบข้างต้น ให้ลองนำไปประยุกต์ดูนะครับ


 


39.คำถาม             ทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้าคาดหวังเกินขอบเขตงานของเรา


อาจารย์ชัยสมพล เมื่อลูกค้ามาติดต่อ เราต้องสอบถามความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน แล้วเราต้อง


แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าทางองค์กรของเราให้บริการได้หรือไม่ เพียงใด หากอยู่ใน


ขอบเขต เราก็ต้องให้บริการอย่างเต็มที่ แต่หากไม่อยู่ในขอบเขต และ เราทำให้ไม่ได้จริงๆ เราต้องแจ้งลูกค้าอย่างสุภาพ แต่หากเป็นเรื่องที่ไม่ได้อยู่ในขอบเขต แต่เราช่วยได้ เช่น ช่วยถ่ายเอกสารบางแผ่นให้ แม้เราพิจารณาแล้วไม่ได้อยู่ในขอบเขต แต่ไม่ได้ขอร้องเกินกว่าที่เราจะทำได้ เราก็ควรช่วยลูกค้า ทำไปเถอะครับ ใครยิ่งมีใจให้บริการเพียงใด ลูกค้ายิ่งชอบครับ


 


40.คำถาม             ทำอย่างไรให้ลูกค้าบอกความต้องการจริงๆ ของเขาให้เราทราบ เราจะมีวิธีการถาม


อย่างไร


อาจารย์สุพจน์    หากลูกค้าไม่บอก เราต้องสอบถาม ถามแล้วบางครั้งก็ต้องถามอีก ถามไปถามมา


หลักในการถามคือ ต้องถามอย่างสุภาพ ถามแล้วต้องมีการสรุปประเด็นหากคำตอบ


ที่ได้ไม่ชัดเจน ถามแล้วต้องไม่ทำให้ลูกค้าอาย คำถามที่ใช้ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากตอบ ถามได้แต่ต้องไม่ซักฟอก และต้องไม่ลืมสร้างสัมพันธ์ที่ดีด้วย บ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่ตอบ เพราะไม่ชอบพนักงาน



Copy Rights 2005 - 2017 © All Right Reserved.
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
โทรศัพท์ : 0-2615-4499, 0-2615-4477-78 โทรสาร : 0-2615-4479
Hot Line : 086 318 3151 และ 086 318 3152 (ทุกวัน)
เข้าชมขณะนี้ : 1 IP
เข้าชมทั้งหมด : 7,672,249 IP