รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ .. ตอนที่ 7 ....


เพลิดเพลินกันความรู้ต่อกันตอนที่ 7 .. รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ


 


31.คำถาม             จะปรับมารยาทลูกค้าอย่างไรดี


อาจารย์สุพจน์     เราไม่สามารถปรับมารยาทลูกค้าด้วยตัวของเรา และเราก็ไม่มีสิทธิที่จะทำ ลูกค้า


ต้องยินยอมเอง สิ่งที่นักบริการและนักขายทุกคนต้องทำคือ ปรับใจ ปรับวาจา และ ปรับกิริยาท่าทางของเราให้ถูกใจเขาซะ เอาใจเขา ให้เกียรติเขา หากคุณทำได้ ลูกค้าจะปรับกิริยามารยาทด้วยตัวเขาเอง


 


อีกประเด็นคือ ลูกค้าอาจจะเป็นคนที่มีนิสัยและมารยาทอย่างนั้นโดยธรรมชาติอยู่แล้ว แต่เขาอาจจะไม่ได้มีพิษสงอะไร หากเป็นเช่นนั้นแล้ว คุณไม่ต้องสนใจมารยาทเขา แต่ให้สนใจเพียงว่าจะบริการอย่างไรให้เขาถูกใจ


 


32.คำถาม             ปริมาณงานกับคุณภาพของการบริการจะผันผวนกันเสมอ จะบริหารจัดการอย่างไร


ดีค่ะให้ทั้งสองอย่างไปด้วยกัน สิ่งที่ดิฉันประสบคือ พนักงานน้อยลง แต่งานมากขึ้นค่ะ


อาจารย์สุพจน์     สิ่งที่ต้องทำคือ การเพิ่มคน หลายองค์กรมักลดคน แต่ไม่ได้คำนึงถึงสิ่งที่เสียไปจากการลดคน มองแค่ค่าใช้จ่ายเรื่องเงินเดือนที่ลดลง บางครั้งเพิ่มคนหนึ่งคน แต่หากบริการได้ดีขึ้น ลูกค้าพอใจมากขึ้นจะดีกว่าการลดคนอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้นขอให้เพิ่มคนหากทำได้


 


                                หากเพิ่มคนไม่ได้ คุณจะต้องทำทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เช่น การลดขั้นตอนในการดำเนินงาน การลดเอกสารที่ต้องใช้ การเพิ่มอุปกรณ์อำนวยความสะดวก จัดคิวให้ดีขึ้น และคุณจะต้องพัฒนาพนักงานให้มีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น ลองดูครับ เห็นผลแน่ แต่ไม่แน่ใจเรื่องผลกระทบต่อจิตใจพนักงาน


 


33.คำถาม             หากลูกค้าไม่ยอมความ จะจัดการอย่างไร


อาจารย์ชัย           ปัญหานี้ไม่ยากครับ คุณต้องวิเคราะห์ให้ได้ว่า ทำไมลูกค้าไม่ยอมความ เขางอนคุณอยู่หรือเปล่า คุณส่งพนักงานระดับล่างไปหรือเปล่าไปเจรจา คุณขอโทษอย่างเป็นเรื่องเป็นราวหรือไม่ เขาต้องการอะไรชดเชยหรือเปล่า เช่นส่วนลดพิเศษ


                                     


สิ่งที่ต้องทำคือ ส่งผู้บริหารระดับสูงไปเจรจาถึงยังบ้านหรือที่ทำงานลูกค้า ขอโทษอย่างเป็นเป็นทางการ พร้อมการชดเชย หากจะดียิ่งขึ้นถ้าส่งผู้บริหารไปเป็นทีม ทีมจะช่วยทำให้ลูกค้าเห็นความตั้งใจจริงและเห็นว่าเขาเป็นคนสำคัญ


 


34.คำถาม             ลูกค้าต้องการใช้สิทธิพิเศษบางอย่างที่ตนเองเคยได้รับ แต่ในขณะนั้นหมดสิทธิ์นั้น


ไปแล้ว เช่นนำคูปองส่วนลดที่หมดอายุแล้วมาใช้         


อาจารย์ชัย            ไม่ยากครับ อย่ายึดติดกฎเกณฑ์มากนัก หากไม่เหนือบ่ากว่าแรง ให้ลูกค้าเถอะครับ บางครั้งต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า มันยาก “ผมต้องขออนุญาตปรึกษาผู้จัดการก่อนนะครับ” และหากผู้จัดการอนุมัติ คุณต้องไม่ลืมแจ้งให้ลูกค้าสำนึกในบุญคุณด้วยว่า “เป็นสิทธิพิเศษที่เรามอบให้คุณรตีครับ” เท่านั้นแหละครับ ลูกค้าจะรู้สึกว่า ยินดี ยิ้มให้คุณอยู่นาน


 


                                อะไรจะดีกว่ากันละครับ ยิ้มกลับไป กับ โมโหกลับไป ขึ้นอยู่กับที่คุณเลือก เชื่อเถอะครับว่า ลูกค้าแบบนี้มีไม่เยอะหรอก


 


35.คำถาม             หากลูกค้าไม่พอใจหัวหน้าของเราและมาบ่นให้ฟัง จะทำอย่างไร


อาจารย์สุพจน์     ให้รับฟังครับ ไม่ต้องเข้าข้างลูกค้านะครับ ตัวอย่างคำพูด “เหรอค่ะ”  “ค่ะ” “ต้องขอโทษด้วยนะค่ะ ดิฉันยินดีรับเรื่องไว้ค่ะ เพื่อจะได้ช่วยเหลือต่อไป” “ถ้างั้นดิฉันขอตัวก่อนนะค่ะ” คุณห้ามพูดอะไรที่ไม่ดีต่อหัวหน้าของคุณ


Copy Rights 2005 - 2017 © All Right Reserved.
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
โทรศัพท์ : 0-2615-4499, 0-2615-4477-78 โทรสาร : 0-2615-4479
Hot Line : 086 318 3151 และ 086 318 3152 (ทุกวัน)
เข้าชมขณะนี้ : 1 IP
เข้าชมทั้งหมด : 7,366,026 IP