รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ .. ตอนที่ 6 ....


ได้ความรู้มากมายเลย มาอ่านต่อกันตอนที่ 6 ค่ะ ... รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ


26.คำถาม           จะจัดการอย่างไรกับลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักผู้บริหารบริษัท ทั้งในกรณีที่รู้จักจริง


                               และรู้จักไม่จริง


อาจารย์สุพจน์    พนักงานต้องไม่เอาเรื่องนี้มาบั่นทอนความมั่นใจของเราในการให้บริการ ไม่ว่าลูกค้ารายนั้นจะเป็นใครเราต้องยินดีให้บริการสูงสุด ไม่ใช่ว่า เมื่อลูกค้ารู้จักผู้บริหารเราจะบริการดีขึ้น หากไม่รู้จักเราก็จะบริการไม่ดี หากเป็นเช่นนั้นแล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้จะยิ่งได้ใจ วางก้าง ยิ่งอ้างความยิ่งใหญ่


                               


                                เมื่อลูกค้าพูดถึงผู้บริหารคุณใดก็ตาม สิ่งที่เราต้องทำคือ ต้องชมคุณผู้บริหารคุณนั้นให้ลูกค้าฟัง แต่ต้องไม่แสดงสีหน้าแห่งความกลัวใด แต่ต้องแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพว่า เราพร้อมที่จะให้บริการอย่างเต็มที่


 


เรื่องนี้ ผู้บริหารมืออาชีพ ต้องไม่มาเอาเรื่อง หรือ โมโหพนักงานที่ให้บริการอย่างดี แต่อาจจะไม่ประทับใจลูกค้ากลุ่มนี้


 


27.คำถาม             ลูกค้าเคยเคลม (Claim) ประกันแล้วแต่ไม่ประทับใจ เกิดภาพลบในใจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจกลับมาใช้บริการอีกครั้ง


อาจารย์ชัย           เมื่อลูกค้าไม่ประทับใจในการบริการแล้ว ย่อมเป็นเรื่องที่ยากที่จะให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีเหมือนที่เคยผ่านมาและยินดีที่จะมาใช้บริการ  สิ่งหนึ่งที่พนักงานต้องทำ คือ จะแก้ปัญหาความไม่ประทับใจที่เกิดขึ้นได้อย่างไร หากแก้ไขได้ แนวโน้มลูกค้ากลับมาใช้บริการมีความเป็นไปได้สูงครับ หากไม่ได้รับการแก้ไข ยืนยันได้เลยว่า ไม่มีทางเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะกลับมา หากจะกลับมามีกรณีเดียวคือ ลูกค้าไม่มีทางเลือกที่จะใช้บริการในช่วงนั้น ๆ


 


28.คำถาม             กรณีลูกค้าโมโห เรารับเรื่องไว้แล้วแจ้งฝ่ายงานที่รับผิดชอบ แต่ฝ่ายงานนั้นกลับไม่ให้ความร่วมมือและสรุปเองว่าลูกค้าโวยวายเอง ฝ่ายงานของตนบริการดีแล้ว เราจะดำเนินการอย่างไร


อาจารย์สุพจน์    การจัดการข้อร้องเรียน เป็นเรื่องที่ทุกฝ่ายงานจะต้องร่วมมือกัน โดยฝ่ายรับเรื่องราวร้องเรียนจากลูกค้าจะต้องเป็นตัวกลางขึ้นโดยตรงกับกรรมการผู้จัดการ ซึ่งถือว่าต้องให้ความสำคัญ ดังนั้น ในขั้นแรกให้ขอความร่วมมือด้วยดีก่อน หากระดับพนักงานคุยกันไม่รู้เรื่อง ระดับผู้จัดการ หรือ หัวหน้า จะต้องดำเนินการจัดการต่อไป


 


29.คำถาม             วิธีการขอความร่วมมือกับฝ่ายงานที่รับผิดชอบ


อาจารย์ชัย           ใช้ปิยวาจา ขอความร่วมมืออย่างสั่ง อย่าเร่ง อย่าด่วนเกินไป ออดอ้อนสักนิด และต้องให้เขาเห็นว่า องค์กร หรือ ฝ่ายงานเขา จะได้ประโยชน์อะไรจากความร่วมมือในครั้งนั้น และต้องไม่ลืมว่า คุณต้องให้เขาก่อนที่คุณจะได้จากเขา เมื่อเขาต้องการความช่วยเหลือ คุณต้องช่วยเขาให้เต็มที่


 


30.คำถาม             จะทำอย่างไรที่จะป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วในอดีต ไม่ให้เกิดขึ้นอีก


อาจารย์สุพจน์    สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องนำปัญหาที่เกิดขึ้นมาประชุมกับทุกฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง ทำเป็นข้อ


ปฏิบัติขึ้นมาให้ทุกฝ่ายงานปฏิบัติตาม และต้องควบคุมให้ทุกคนปฏิบัติอย่างจริงจัง


 


Copy Rights 2005 - 2017 © All Right Reserved.
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
โทรศัพท์ : 0-2615-4499, 0-2615-4477-78 โทรสาร : 0-2615-4479
Hot Line : 086 318 3151 และ 086 318 3152 (ทุกวัน)
เข้าชมขณะนี้ : 1 IP
เข้าชมทั้งหมด : 7,366,027 IP