รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ .. ตอนที่ 5 ....


มาอ่านต่อกันตอนที่ 5 ค่ะ .. รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ


21.คำถาม             จะพูดแทรกเพื่ออธิบายลูกค้าได้อย่างไร


อาจารย์สุพจน์     ต้องฟังให้จบก่อนครับ แล้วค่อยหาจังหวะอธิบาย แต่ต้องพิจารณาว่า หากไม่อธิบายผลกระทบต่อบริษัท หรือ ต่อลูกค้าจะเป็นอย่างไร หากเสียหายต่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ต้องหาจังหวะอธิบาย แต่หากไม่ได้มีผลกระทบใดๆ ไม่เป็นไรไม่ต้องอธิบาย ลองพิจารณาเหตุการณ์ที่ประสบอีกทีครับว่าคุณควรจะพูดแทรกหรือไม่


 


22.คำถาม             จะจัดการอย่างไรกับลูกค้าที่ร้องเรียนบ่อยมาก


อาจารย์ชัย           ลูกค้าที่ร้องเรียนบ่อยๆ คือ ลูกค้าที่เขาอยู่กับบริษัทของเราอีกนาน เพียงแต่ต้องการบ่นให้เรารับฟัง ให้เห็นว่าเขาสำคัญ สิ่งที่เราต้องทำคือ รับฟัง ช่วยเหลือเท่าที่จะทำได้ ดูความแรงของลูกค้าก็แล้วกัน หากแรงมาก ก็ควรช่วยเหลือลูกค้าให้มากที่สุด แต่หากไม่แรงมาก ก็ควรแก้ไขบางประเด็นที่สำคัญ ทั้งนี้ขึ้นกับดุลยพินิจของคุณ


 


23.คำถาม             วิธีการโต้ตอบหากยังไม่สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้ในขณะเผชิญหน้า


อาจารย์ชัย           ไม่ต้องโต้ตอบมาก แต่ฟังให้มาก แล้วตอบเมื่อเป็นจังหวะที่จำเป็นต้องพูดจริงๆ เน้นการขอโทษเป็นหลัก


ตัวอย่างคำพูดเช่น “เรื่องนี้ ทางบริษัทต้องขอโทษคุณ.....ด้วยครับ ผมจะนำเรื่องนี้ไปประชุมร่วมกับฝ่ายงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาทางปรับปรุงแก้ไขการบริการให้ดีขึ้น หากเรื่องของคุณศศิธราพร สรุปแนวทางการแก้ไขได้แล้ว ทางบริษัทโดยคุณสรเดช ผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะติดต่อกลับหาคุณศศิธราพรครับ คาดว่าภายในหนึ่งสัปดาห์ครับ ”


 


24.คำถาม             ลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงวันที่ได้ตกลงกับพนักงานขายไว้ เราในฐานะผู้รับข้อร้องเรียนไม่ทราบเรื่องนี้มาก่อน จะทำอย่างไรดีครับ


อาจารย์ชัย            เราต้องรับฟังปัญหาเท่าที่ลูกค้าจะเล่าให้ฟัง และ สอบถามเท่าที่จำเป็น ให้แจ้งลูกค้าว่าเราจะช่วยเหลือให้เต็มที่ และจะติดต่อกลับภายใน 20 นาที หลังจากนั้น เราต้องติดต่อหาพนักงานขายเพื่อสอบถามเรื่องที่เกิดขึ้น และร่วมกันกับทุกคนที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าให้ด่วนที่สุด


 


25.คำถาม             จะมีวิธีการอดอั้นอารมณ์อย่างไรดีค่ะ โดยเฉพาะกรณีต้องบริการที่วีนมากๆ


อาจารย์ชัย            ดึงสติกลับมา หยิกตัวเองให้เจ็บเพื่อให้จิตกลับมา รู้ตัวว่าคุณกำลังทำหน้าที่ “พนักงาน” คุณจะโกรธลูกค้าไม่ได้ หากอดไม่ได้จริง ต้องเดินไปหาคนที่ช่วยคุณได้ให้มาเปลี่ยนตัวช่วยคุณวิธีที่ดีวิธีหนึ่งคือ ไม่ต้องพูด พูดให้น้อย คำพูดไม่ดีอย่าพูดออกไป


 


Copy Rights 2005 - 2017 © All Right Reserved.
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
โทรศัพท์ : 0-2615-4499, 0-2615-4477-78 โทรสาร : 0-2615-4479
Hot Line : 086 318 3151 และ 086 318 3152 (ทุกวัน)
เข้าชมขณะนี้ : 1 IP
เข้าชมทั้งหมด : 7,516,296 IP