เคล็ดลับการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนและความไม่พอใจของลูกค้า    อย่างเป็นระบบ

Problem Solving and Complaint Handling

 “เปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นความพอใจ”

 

หลักการและเหตุผล

มนุษย์ยุคใหม่มีความต้องการให้บริการอย่างเอาอกเอาใจ อยากให้รู้ใจ ซึ่งมีหลากหลายอารมณ์ และหลายรูปแบบให้เราต้องรับมืออย่างเข้าใจ และจัดการลูกค้าให้อยู่มือ

หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้นักบริการทั้งหลาย ที่ต้องเผชิญกับลูกค้ารายสำคัญ แต่หลากอารมณ์เหล่านี้ ให้ได้เรียนรู้ลูกค้า และเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกวิเคราะห์ปัญหาความไม่พอใจที่เกิดขึ้น และสามารถแก้ไขปัญหาด้วยการรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์ 

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้หลักการวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้น

3. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับองค์กรจากการ
    จัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมี
    ประสิทธิภาพสูงสุด

หัวข้อการอบรม 

Module 1: เข้าใจปัญหาและการร้องเรียนของลูกค้า (Problem Analysis)

1.  ความต้องการและคาดหวังของลูกค้าในยุคนี้ - เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

2.  ทำไมลูกค้าจึงไม่พอใจและร้องเรียน – วิเคราะห์สาเหตุของการร้องเรียน

3.  เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

  • การสอบถาม
  • 5 Why’s Technique
  • การระดมความคิด – Brainstorming
  • การระดมความคิดย้อนกลับ – Reversed Brainstorming

4.  กิจกรรม: วิเคราะห์ปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริง 

Module 2: รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ (Complaint Handling)

5.  ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน – เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ

6.  ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

7.  เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

  • การฟัง (Listening)
  • การใช้คำพูดและภาษา (Verbal)
  • การปรับน้ำเสียง (Voice and Tone)
  • การแสดงออก (Body Language)

8.  กิจกรรมฝึกปฏิบัติ- การรับมือข้อร้องเรียนทั้งแบบพบหน้าและทางโทรศัพท์

9.  เทคนิคการควบคุมสถานการณ์และแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

10. เคล็ดลับการผ่อนคลายความเครียดให้กับผู้รับข้อร้องเรียน

11. ความสามารถสำคัญของผู้รับข้อร้องเรียน

12. สรุป คำถามและคำตอบ 

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความเห็นของวิทยาก



  • รูปภาพประกอบ
Copy Rights 2005 - 2017 © All Right Reserved.
บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
40/81 ซอยอินทามระ 8 ถนนสุทธิสารวินิจฉัย แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
โทรศัพท์ : 0-2615-4499, 0-2615-4477-78 โทรสาร : 0-2615-4479
Hot Line : 086 318 3151 และ 086 318 3152 (ทุกวัน)
เข้าชมขณะนี้ : 2 IP
เข้าชมทั้งหมด : 7,280,423 IP